La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) presenta la actualización y mejoras realizadas al Buró de Entidades Financieras (BEF), el cual mostrará a partir de ahora el número de reclamaciones totales al Sistema Financiero Mexicano (SFM), o sea, las que el usuario presenta ante la CONDUSEF más las que se hacen directamente en cada Institución Financiera, tomando para ello, como fuente de información, los reportes trimestrales que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones ante esta Comisión Nacional.
El BEF contiene información de 2 mil 998 instituciones de 25 sectores financieros como Bancos, Burós de Crédito, Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofom), Aseguradoras, Afores, Banca de Desarrollo, entre otras.
Durante el primer trimestre de 2019, se presentaron 1.8 millones de reclamaciones, de las cuales 95% corresponden al Sector Bancario (1 millón 741 mil 641); le siguen las Sofom ENR con 31 mil 233; y las Aseguradoras con 25 mil 435.
Cabe destacar que la ocurrencia de reclamaciones está en función de diversos factores, particularmente del número de clientes de cada institución, del tipo de producto o servicio de que se trate, su nivel de uso (por ejemplo, una tarjeta de crédito se puede utilizar todos los días, mientras que un seguro, solo en caso de que ocurra un siniestro) y, desde luego, de la calidad del servicio que preste la institución a sus usuarios.
El total de sanciones impuestas al SFM ascendió a un mil 752, lo que representa un aumento del 23% con respecto a 2018. En cuanto al monto de las multas, se incrementó en 41.2%. Los sectores financieros que acumulan más multas son Sofom E.N.R., Bancos, Aseguradoras y Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (Socap), las cuales en conjunto representan el 85% del total.
Dentro de las mejoras del BEF se presenta el Índice de Reclamación por Institución, con la finalidad de proporcionarle al usuario mayores elementos para comparar entre las diversas instituciones financieras, y seleccione aquella que se adapte mejor a sus intereses y necesidades.
El nuevo Índice de Reclamación por Institución se calcula en función del número de reclamaciones presentadas ante la Institución Financiera en adición a las de CONDUSEF y, dependiendo el sector, se considera el número de contratos, siniestros, socios, usuarios, pagos, servicios, trabajadores registrados, entre otros. Con este indicador se facilita comparar el número de reclamaciones que reciben las instituciones sin importar el tamaño que tengan.
Actualización de cifras
Hay que recordar que el BEF muestra las reclamaciones al SFM, el Índice de Reclamación por institución, las multas impuestas, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cumplimiento de registros, los productos evaluados, entre los más importantes.
A continuación se muestra cuadro comparativo por sector, que incluye el total de reclamaciones, de sanciones, IDATU, cláusulas abusivas e Instituciones Financieras con Programa de Educación Financiera:
| Información del periodo Enero – Marzo 2019. | ||||||
| Sector | Total de | Sanciones | IDATU | Cláusulas | Instituciones con Programa de Educación Financiera | |
| Reclamaciones | Total de Sanciones | Monto ($) | Abusivas | |||
| Total | 1,835,117 | 1,752 | 88,314,926 | 7.03 | 33 | 169 |
| Bancos | 1,741,641 | 512 | 25,412,432 | 8.81 | 0 | 20 |
| Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia) | 466 | 14 | 404,499 | 7.02 | 0 | 0 |
| Aseguradoras | 25,435 | 165 | 3,908,769 | 8.52 | 0 | 4 |
| Bancos de Desarrollo | 6,511 | 2 | 53,832 | 5.71 | 0 | 2 |
| Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) | 5,369 | 26 | 692,826 | 7.67 | 0 | 4 |
| Sofom E.N.R. | 31,233 | 722 | 36,467,949 | 6.46 | 31 | 2 |
| Sofom E.R. | 18,620 | 16 | 631,098 | 8.27 | 0 | 1 |
| Sociedades Financieras Populares | 3,524 | 54 | 5,462,003 | 8.52 | 0 | 0 |
| Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo | 1,569 | 103 | 12,911,802 | 4.80 | 2 | 1 |
| Otros Sectores | 749 | 138 | 2,369,716 | – | 0 | 135 |
Además, durante el primer trimestre de este año, se impusieron un mil 752 multas por un monto total de 88.3 millones de pesos. Dichas multas son por incumplimientos a la Ley de CONDUSEF (68%), Ley para la Transparencia (31%), Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (1%) y Ley de Instituciones de Crédito (0.2%).
En el sector Bancos, el Índice de Reclamación se estima por cada 10 mil contratos y las instituciones que presentan el mayor son:
- American Express Bank con 344.2
- Consubanco con 111.5
- Scotiabank Inverlat con 105.3
- Banco Regional con 101.2
- Banorte con 99.67
Al cierre del primer trimestre de 2019, se tienen 33 cláusulas abusivas en proceso de eliminación: 31 cláusulas corresponden a las Sofom E.N.R. y 2 a las SOCAPS.
La CONDUSEF te recomienda que antes de contratar algún producto o servicio financiero, consultes el BEF www.buro.gob.mx ya que te permite:
- Tener un manejo responsable de los productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características.
- Comparar y evaluar a las entidades financieras, sus productos y servicios, proporcionándote mayores elementos que te faciliten elegir lo que más te convenga.
- Obtener más elementos para mejorar tus finanzas personales, al utilizar correctamente los créditos y seguros que tienes y/o planeas contratar.
Finalmente, la CONDUSEF también te sugiere que consultes el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros, en donde podrás conocer que tipos de productos están ofreciendo las instituciones financieras, de manera sencilla poderlos comparar antes de que los contrates, los requisitos que son necesario para acceder a ellos, así como sus costos, tasas, beneficios, entre información igualmente útil.
Para cualquier duda o consulta adicional, comunícate a la CONDUSEF al Centro de Atención Telefónica 5340 0999 o Comunicación Social 5448 7000 ext. 6143; o bien visita nuestra página de internet www.gob.mx/condusef. También nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX, Facebook: /Condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.
